Web教材一覧システムの活用

SFAとCRM

キーワード

SFA、CRM、営業支援、CTI


SFAとCRMの概要

営業活動は「勘・経験・根性」に頼った個人的活動になりやすく、システム化しにくい部門であるといわれてきました。しかし、それでは厳しい環境に対処できない状況になってきました。SFA(Sales Force Automation:営業支援システム)とは、営業部門の効率化、営業活動の展開、顧客サービス、売上・利益の増大を実現するために、営業活動を情報技術で支援する概念です。  また、顧客との良好な関係を維持発展することが企業の基本です。それには、営業部門だけではなく、顧客と接する機会のあるすべての部門で顧客に関する情報を共有・管理し、顧客満足を得るように常に最適な対応ができるようにすることが必要です。そのような概念をCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)といいます。  このように、一般的にSFAは営業部門の人を直接支援することを目的とし、CRMはSFAも含むマーケティング全体を支援するものだといえますが、その境界は不明確です。

情報技術による支援

SFAもCRMも、営業部門の活動やマーケティングの経営技法であり、情報技術のことではありません。しかし、それらを効果的に実現するためには、情報技術は不可欠です。また、SFAソフトやCRMソフトといわれるパッケージが多く販売されていますが、以下に示すような多様なツールを組み合わせて、営業活動を支援する情報システムの全体を指すのだと考えるほうが適切です。

営業プロセスの支援
  ・上司への報告や連絡など、情報伝達や共有化:グループウェア
  ・過去の事例を分析して営業活動の参考にする:ナレッジ・マネジメント
営業効率向上への支援
  ・客先への直行直帰:モバイル・コンピューティング
  ・出張での列車時刻表や地図の確認:インターネットの活用
  ・出張手続き、旅費精算:ワークフロー管理システム
営業の質を高めるための支援
  ・見込客の発見:データウェアハウス
  ・客先でのプレゼンテーション:プレゼンテーションツール
  ・営業ノウハウの普及:ナレッジ・マネジメント
営業活動拡大への支援
  ・Web販売など:EC(電子商取引)
  ・コールセンターの機能拡大:CTI(コンピュータと電話の統合技術)

注:CTI(Computer Telephony Integration)は、顧客と電話で応対するコールセンター業務に広く利用されています。たとえば、次のような機能があります。

発展:「SFAとCRM」 (kj3-sfa-x)


理解度チェック

過去問題: 「SFAとCRM」