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コールセンター

キーワード

コールセンター、CTI、RPA、チャットボット、リモートアシスタンス


コールセンター

顧客からの問合せに応対する窓口には、コールセンター、ヘルプセンター、コンタクトセンターなど多様な種類や名称がありますが、ここでは、その総称とししてコールセンター(略してセンター)といいます。
 コールセンターはCRM(顧客関係改善)に必須な機能であり、ほとんどの企業が何らかの形態でコールセンターを設置しています。

ここでは、顧客からの問い合わせは電話で受けることにします。また、センター側が電話を受ける場合をインバウンド,センター側から顧客に電話をかける場合をアウトバウンドといいますが、ここではインバウンドを対象にします。

センター側で最初に対応することを一次対応といいます。一次対応で解決できればよいのですが、込み入った内容で解決できないときは、スーパーバイザなどに引き継ぎます。それをエスカレーションといい、新たな対応を二次対応といいます。

以降、コールセンター運用に効果的な情報技術を列挙します。

CTI(Computer-Telephony Integration:コンピュータ電話統合)技術

電話交換機とコンピューターを機能統合したシステムです。これを活用すると,次のようなことが可能になります。

音声認識やAIなどの技術の発展があり、次のようなことが期待されています。

RPA(Robotic Process Automation)

従来は人間が行っていた事務作業を、業務手順をシナリオとしてコンピュータに組み込んでおき、一連の業務を自動的に行わせる仕組みです。→詳細:RPA
 一次対応での基本的な部分をRPAで行い、オペレータが随時割り込むようなレベルでしたら、実用化の段階になってきました。AIなどでの機械学習を取り込むようになれば、一次対応は無人化できるかもしれません。

チャットボット

チャットが人間同士の会話なのに対して、チャットボット(=チャット*ロボット)は、人工知能を活用した「自動会話プログラム」の相手とのチャットです。  急速な音声認識時術と人工知能・機械学習の発展により、単に電話で会話するだけでなく、高度な質問に回答できるようになります。そうなれば、コールセンター業務の大部分は無人化されるかもしれません。

リモートアシスタンス

パソコンのトラブル対応などで、質問者のパソコンをセンター側から操作でき、その様子を質問者が見えるようにする機能です。質問者と回答者が同じ画面を見ながら電話で質問や説明をすることにより、解決が容易になります。

質問者は解答者にリモートアシスタンス接続の依頼をし、回答者が接続を試みると、質問者のパソコンに接続可否の画面が表示され、質問者が許可すると画面共有の環境になります。
 通常のリモートアクセスでも同様な遠隔操作ができますが、質問者のパソコンに回答者のユーザアカウントが必要です。リモートアシスタンスではその必要がなく、質問者が許可すれば誰でも遠隔操作ができます。

問合せ・回答の手段

逆説的ないいかたですが、コールセンター運営を抜本的に改善するには、問合せを少なくするのが効果的です。

FAQ(Frequently Asked Questions)

よくある(あるいは頻出すると思われる)質問とその回答を集めたものです。多くの製品Webサイトでは、「よくあるご質問」のページがあります。
 これが充実しており検索が容易ならば、センターへの質問を減少させることができます。

この「検索を容易」にする方法が、検索エンジンでの各種方法を応用して検討されています。→参照:検索エンジンの検索方法の改善

SNSの活用

特定の製品(群)を対象にしたSNSが増加してしてきました。とかく企業の運営によるコマーシャル的なものが多いのですが、あえて一般顧客を主体にして批判的な意見を歓迎するSNSも出現してきました。そこでは、顧客のトラブルに関する質問に、顧客が回答するあるいは企業担当者が顧客の立場で回答するようなことも行われています、これにセンターが有益な情報を提供すれば、センターへの問合せをSNSで吸収することができます。