Ｗｅｂユーザビリティとは
Ｗｅｂユーザビリティとは、障害者や高齢者だけでなく、一般の利用者にとって使いやすいＷｅｂページにすることです。
「使いやすい」こととは、利用者が容易に情報に得られるようにすることです。いいかえれば、利用者をまごつかせないようにすることです。地方自治体では、Ｗｅｂ閲覧の初心者にも利用してもらうことが必要なので、重要なことです。そして、このような配慮は熟達者にとっても便利です。
ISO 09421-11、JIS Z8521（人間工学－視覚表示装置を用いるオフィス作業－使用性の手引き)では、ユーザビリティとは「特定の利用状況において、特定のユーザーによって、ある製品が、特定の目標を達成するために用いられる際の、有効さ、効率、ユーザーの満足度の度合い」と定義しています。
- 有効さ（Effectiveness）
- ユーザが指定された目標を達成する上での正確さ、完全性
- 効率（Efficiency）
- ユーザが目標を達成する際に、正確さと完全性に費やした資源
- 満足度（Satisfaction）
- 製品を使用する際の、不快感のなさ、及び肯定的な態度
内閣官房は、２００９年に「電子政府ユーザビリティガイドライン」を策定しました（後述）。本ガイドラインでは、Ｗｅｂユーザビリティを次のように定義しています。
利用の有効さ：やりたい作業を確実に達成できるか
利用の効率性：作業を短い時間で達成できるか
利用者の満足度：利用した人が、また利用してみたいと思うか
地方自治体のＷｅｂサイトとＷｅｂユーザビリティ
電子自治体の発展により、Ｗｅｂサイトを介して広報（知る権利）や意見募集（主張する権利）を行う機会が多くなりました。その成果を、より多くの人が平等に享受するためにも、ユーザビリティの向上が求められます。
また、申請・手続システムも多くなりました。システムは整備したが利用率が低いものが多く、利用率の増大がＩＴ新改革戦略やｉ-Ｊａｐａｎ戦略の柱の一つになっています。その一環として、ユーザビリティの向上が重視されています。
もし、住民全体が等しくＷｅｂサイトを利用できるようになれば、次のような効果すら期待できます。
- 従来の「市政だより」のような機関紙を、紙の配布からＷｅｂ掲示にすることができます。これは大きな経費削減になりましょう。
- Ｗｅｂサイトによりアンケートを実施したり、あまり重要ではない案件では住民投票すらできるかもしれません。
- Ｗｅｂサイトで多様なデータを公開することにより、住民がそれを加工分析することにより、効果のある提案をするようになるかもしれません。
このような状況になるのはかなり将来でしょうが、Ｗｅｂサイトの活用は、行政業務の抜本的な合理化につながり、地方財政の観点でも効果が期待できます。Ｗｅｂユーザビリティは、長期的な戦略として、考えべきことなのです。
Ｗｅｂユーザビリティの評価
Ｗｅｂユーザビリティの評価には、モニターにタスクを与えて実験する方法が広く用いられています。
- 質問表による利用感想
「使い勝手がよいか」とか「わかりにくい点は何か」などの質問に答えてもらうことにより、一般的な評価が得られますし、具体的な改良点の指摘も得られます。 - 実際の利用測定による方法
目的の情報を得たり、取引を完了したりするために要した時間、クリックの回数などを測定する方法です。このときに、思ったことを口に出しながら操作してもらうことにより、とまどった個所などを知ることができます。
時間での評価尺度にＮＥ比（Novice Expert ratio）があります。設計者（そのＷｅｂサイトをよく知り、Ｗｅｂ閲覧にも習熟している人）が目的を達成するのに要する時間と、モニターが要した時間の比率です。これが小さいほどユーザビリティがよいといえます。一般目的の場合では、ＮＥ比が４～５以下であることがよいとされていますが、効率を重視する場合や間違いが大きなトラブルになる場合には２以下にすべきだといわれています。
「電子政府ユーザビリティガイドライン」
本ガイドラインは、中央官庁のオンライン申請システム等を対象にしたものですが、地方公共団体での一般的なＷｅｂサイトにも適用できます。
本ガイドラインは、ユーザビリティに関して効果的かつ継続的な向上を図るために、新規開発や保守をする際に、企画、設計・開発、運用及び評価の段階について、総合的な解説をしています。そのなかで、Ｗｅｂユーザビリティを確保するための「共通設計指針」として、次の１３項目を掲げています。
- 利用手順
１ 利用者が想定する流れに沿った手順にする
２ 業務プロセス及び申請書等の様式の見直しにより、最小限の操作、入力で申請等ができるようにする - 画面の構成
３ 見てすぐ何をすればよいかが分かるような画面や手順にする
４ 無駄な情報、デザイン、機能を排し、シンプルで分かりやすい画面にする - 指示や状態のわかりやすさ
５ 操作の指示や説明、メニュー等には、利用者が正しく理解できる用語を使用する
６ 基本的な用語、指示、デザインには一貫性を持たせる
７ 手続を行っている時に、システムが処理している内容を利用者がすぐ分かるようにする - エラーの防止と処理
８ 利用者が操作や入力を間違えないデザインや案内を提供する
９ 確認画面を用意し、利用者が行った操作や入力の取り消し、やり直しが、その都度できるようにする
１０ エラーが発生した時には、利用者が迷わずに問題の解決をできるように、必要な情報と手段を提供する - ヘルプ
１１ 利用者が必要とする時に、ヘルプ情報やマニュアル等を利用できるようにする - その他
１２ 情報提供については、言葉遣い、メニューの分類・順番や必要な情報の有無に配慮し、必要な情報が容易に理解できるようにする
１３ 障害者や高齢者に配慮し、日本工業規格JIS X 8341シリーズ、0004153/ISO/IECガイド71、「みんなの公共サイト運用モデル（総務省）」に準拠した設計を行う
本ガイドライン（付属文書にも）では、モニター実験を実施するときの人選、アンケートや実験方法などに関しての解説もしています。
また、本ガイドライン策定に先立ち、典型的な申告業務を対象に行った「電子政府ユーザビリティ基本調査」（２００９年）は、その具体例として参考になります。
職員への認識向上が重要
このように、ＷｅｂアクセシビリティやＷｅｂユーザビリティの向上は、市政の重点項目とすべきものですが、それには多くの課題があります。総務省「地方公共団体におけるホームページ等ウェブアクセシビリティに関するアンケート結果の概要」では、Ｗｅｂアクセシビリティ向上の取組への課題として、次の事項を示しています。
最大の課題は「職員の理解・知識が不十分」なことです。「異動でノウハウが引き継がれない」のも、これに起因していると思われます。Ｗｅｂサイトは、多くの部署が関係しており、多くのページがあるので、少数の担当者だけでは手が回りません。各部署の職員がＷｅｂページを作成したり更新したりする必要があります。それができれば、「予算や人手が配分されない」課題も、ある程度は解消するでしょう。しかし、そのためには、全職員がＷｅｂアクセシビリティについて、理解・知識を持つことが必要になります。
なお、「効果的な支援ツールがない」も大きな課題ですが、ＣＭＳの導入がある程度の解決手段になります。「利用者点検の仕組みがない」に関しては、各種の地方自治体Ｗｅｂランキングなどの活用が考えられます。