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Murphyology on Information Technology (vol.2) 2000s

１１　ＥＵＣ（エンドユーザ・コンピューティング）

データウェアハウスやＢＩなどが当然な利用形態になり、もはや「ＥＵＣ」は死語になったといえる。ＥＵＣによりオフィス業務の生産性が向上し、ＩＴ部門に余裕ができる（はずであった）。ところが、それと逆の現象が多いのは悲劇か、喜劇か？

ユーザの過度依存症とＩＴ部門の没我的愛情症(2009/10/26)

ＥＵＣ（エンドユーザ・コンピューティング）の一つの分野に、ＤＳＳ→情報検索系システム→データウェアハウス→ＢＩ（ビジネス・インテリジェンス）のような利用形態がある。名称は異なるが、基幹系システムで収集・蓄積したデータを、ユーザが利用しやすいように整理して公開し、簡易ツールを提供することにより、ユーザが任意の切り口で検索加工できるようにする形態だ。この目的には、ユーザが多様な情報を容易に得られること、基幹業務系システムが簡素化されること、ＩＴ部門の負荷を削減することなどがある。
　ところが、その運営を誤ると、目的に反した結果になることがある。ここでは、ユーザの過度依存症とＩＴ部門の没我的愛情症について考察する。

昔、ユーザはＡＩ付・音声応答付のコンピュータを持っていた
　ＡくんはＩＴ部員である。流通部門にいるＢくんから電話があった。「オーイＡ、遠くに運んでいるケースをリストしてくれ」。Ａくんも流通部門では流通コストの削減が大きな課題になっていることを知っているので、これだけで、過去１年間にトラックによる輸送データを距離別にソートして、長距離輸送の上位２０程度について、出荷地・得意先・荷物とその量・輸送金額などを出せばよいことを理解する。
　いかにデータウェアハウスの機能が向上しても、Ａくんというコンピュータにはかなわない。
ユーザの過度依存症、ＩＴ部門の没我的愛情症
　Ｂくんのような要求は頻発する。それにすべて応えていたのではＩＴ部門がたまらない。それで、ＥＵＣの普及活動をするようになる。整理されたデータベース群とアクセスツールを提供すれば、ユーザは任意の切り口で検索加工できるし、パソコンの表計算ソフトと連動すれば、多様な二次加工ができる（はずである）。
　ところが、ＡＩ付・音声応答付のコンピュータに慣れているユーザは、「簡易」ツールであっても覚えようとしない。「サービスをするのはＩＴ部門の任務だ」という。ＩＴ部門も「ユーザに面倒なことをさせるのはかわいそう」だという。それで、「１をクリックすれば○○集計表、２をおせば△△分析表」というような「個別処理メニュー提供方式」を採用することになる。
　この方式による提供は便利なので急速に普及する。利用度の増加に喜んでいる間に、深刻な副作用が発生する。副作用とは、メニュー作成要求が殺到し、「作りますけど、順番は１０１番目です。半年後には使えるようになるでしょう」という状況だ。ユーザは「ＩＴ部門に頼んでもなかなかやってくれない」と非難するし、ＩＴ部員は「ＥＵＣで多忙になった」と訴える。このような状況はＢＩの運営でも同様である。
ロングデータシンドロームあるいは膨大ファイルシンドローム
　それを回避するために、「公開ファイル提供方式」に切り換えようとするのだが、「ユーザにジョインなどを覚えさせるのはかわいそう」となる。それで、正規化せずに膨大なフィールドを持つファイルを提供したり、個々の帳票出力直前のファイル（膨大な数になる）を提供したりするようになる。
　基幹系システムは、情報検索系システムの普及により簡素化するはずだったのに、多様な公開ファイルを維持管理するために、かえって複雑怪奇になってしまう。さらに、個々の公開ファイル間における整合性があいまいになり、営業部が出した帳票と流通部が出した帳票の出荷数量が違うようなことが頻出する。その結果、「コンピュータなんか役に立たない」といわれる。
ユーザはＩＴ部門に要求するが、自分では手抜きをする
　ＥＵＣでは、基幹業務系システムで収集したデータ以外に、店舗の外観や店長の特徴など担当者が集めるデータや、市町村人口データのような外部資料との連携が必要になる。
　これらのデータは、担当ユーザが管理すべきなのだが、過度依存症と没我的愛情症により、ＩＴ部門が基幹系システムとして運営する羽目になる。しかも、ユーザは自分の作業を手抜きする。その結果、店舗ファイルでは多くの項目が「その他」になっていたり、人口データが１０年前のままで放置されていたりする。これでは、実際の役に立たない。それもＩＴ部門の責任だということになり、ＩＴ部門が店舗や市役所に足を運んで調べることになる。
　しかも、当初は絶対に必要だといっていたのに、そのうち、利用度は極度に少なくなる。でも廃止しようとすると、数人のマニアから猛烈な反対にあうのだ。

ユーザの過度体裁愛好症(2009/11/12)

ＥＵＣは、ユーザの過度体裁愛好症を招く
　これは、パーキンソンの法則「仕事の量は、完成のために与えられた時間をすべて満たすまで膨張する」の曲解応用である。
　公開ファイルから、ある商品のデータを抽出し、販売量を支店別（中計）府県別（小計）で集計してベタ打ちで出力するような簡易ツールは、どの企業でも持っているし、Ａくんも簡単に使える。
　この作業を伝票や帳票から手作業で行うのでは大変である（１週間かかるとしよう）。それがコンピュータを使えば、即座といわずとも、モタモタしても１０分もあれば得ることができる。大した生産性の向上である。
　ところが、Ａくんはこれでは満足しない。まず罫線を引きたがる（パソコン入門で最も多い質問は罫線に関するものである）。次にグラフにしたがる。しかも、単純な棒グラフではあきたらず、地図上に３Ｄで（しかも対象商品の図柄で）・・・というように、凝った体裁にするために、「１週間－１０分」を費やすのである。
　Ａくんの本来の任務からすれば、Ａくんは１１分後には問題のある支店や府県での対策を検討するべきである。グラフを作成することはどうでもよいことで、サボッているのだが、Ａくん自身は懸命に仕事をしているように思い込み、周囲もそのように見る。
・系：エンドユーザはコンピュータを用いても、体裁のために、手作業での時間と同じ時間を費やす
・系：与えられた任務と実際にやっている仕事とは無関係である
過度体裁愛好症は伝染し、全社員イラストレータ化に至る
　Ａくんが苦心の作品を部長に見せると、部長は対策検討の指示を出す前に、作品の体裁を褒める。
　後日異なる分野で、Ｂさんも同様に１０分でベタ打ち出力を得て、問題点を発見し直ちに部長に相談する。ベタ数表を見た部長は、問題点を聞く前に「なんだいこれは。人に見せる代物ではない。Ａくんを見たまえ」という。それで、ＢさんはＡくんよりも立派（？）な見栄えにするために１週間を費やす。この風潮は、ＣさんやＤさんへも直ちに伝播する。
　 　最近は、「見える化」が喧伝され、プレゼンテーションの重要性がいわれている。相手にわかりやすい報告をするのは大切だ。ところが、内容ではなく体裁に関心が向く。そのため、過度体裁愛好症は急速に伝染し重症になる危険がある。
　かって、パソコン１台を運営管理するＴＣＯは、当初購入費用の数倍になることが問題視された。多様な調査が行われているが、残念なことに、最大の費用である「過度体裁愛好症の費用」を組み入れた調査を私は知らない。それを加えたＴＣＯは何倍になるだろうか？
・系：悪癖は万里を走る
過度体裁愛好症は、スーパーユーザの反乱に進化する
　Ｅくんは、業務でも優秀な大阪支店の営業スタッフである。彼はスーパーユーザであり、自分で販売分析ツールを作成した。この販売分析ツールは優れたツールで、東京支店や名古屋支店でも有効に使える。それで、全国営業スタッフ会議を開催して紹介する。
　ところが、このツールは体裁に凝っていた。そして会議での質問も、分析方法や活用方法ではなく、「どうすればこのような体裁にできるのか？」に集中する。Ｅくんの「ＩＴ部門が標準提供している○○ソフトでは無理だ。△△ソフトを用いると簡単だ」との説明により、△△ソフトが営業部門のデファクトスタンダードになる。
　経理部のＦさんも人事部のＧさんも同じような活動をする。ところが、そこで用いられているソフトは異なるのが通常である。その結果、ＩＴ部門が関与していない多数のソフトが氾濫することになる。
　当然、ＩＴ部門は反対する。その調整がつかず、社長に裁断を仰ぐ。そのときになると、スーパーユーザは「いかにこの分析表が営業活動に役立つか」を強調する。その効果が大きいことは社長も納得する。それに対してＩＴ部門の主張は、ソフトの画像機能など、社長にとってはどうでもよいことである。それでスーパーユーザに軍配があがるだけでなく「ＩＴ部門は経営を考えない専門バカだ」との烙印を押されてしまう。
　最初に罫線を引きたがることから、スーパーユーザの反乱に至るプロセスは必然的である。
・系：罫線は非行のはじまり
過度体裁愛好症と過度依存症の合併症は、ＩＴ部門にダメージを与える
　過度体裁愛好症と過度依存症が併発すると、深刻な病状になる。なかにはＨさんのようにパソコンが苦手な人もいる。ベタ打ち出力程度はできるが、凝ったグラフにすることができない。それで、ＩＴ部門に、「ベタ打ちではなく、凝ったグラフが出力できるメニューにしてくれ」と要求する。
　「ユーザが使いやすい」が謳い文句だから、ＩＴ部門はそれに応えようとする。Ｈさんのような人は多いし、帳票体裁は趣味が入るので、多様な要求になる。その対応のために、IT部門は麻痺してしまう。症状が進んで、給与明細にグラフをつけろとか、財務報告書にイラストを入れろという要求にならなければよいのだが。

ＩＴによる省脳化効果(2011/5/31)

コンピュータが発展すると人間はバカになる。
　ここでは、パソコンを使うようになり漢字が書けなくなったとか計算能力が低下したなどではなく、人間の特徴である「考える」ことをしなくなったことを対象にする。近年、ＢＩ（ビジネス・インテリジェンス）が注目されているが、現実にはＢＩはビジネスのインテリジェンスを低下させるように作用するのだ。

コンピュータ利用が普及すると得られる情報は少なくなる
　社長が担当者に「あの商品の売上状況はどうだい」と聞いたとき、昔は「３００万円程度ですね」と即座に答えることができた。ところが現在では、コンピュータをいじくりはじめ、１０分後に３１２万１７６４円であることを報告する。ターンアラウンドタイムがあまりにも長いため、社長は、報告を受けたときには、何を何のために聞いたのかを忘れている。
　どうして、担当者は即答しなくなったのか？　システム化により、担当者はデータ処理に直接関与しないので、そのような常識を失ってしまったからである。また、「カンからデータへ」の文化が普及したので、３００万円「程度」だとは知っていても、正確な値をいうべきだと考えるからである。
　近年では、社長は、ＢＩによりこのような数値を自分で知ることができる。
　ここで、予期した値と異なる値が得られたとする。当然、その理由を知りたくなる。担当者が常識を持っていた時代では、担当者は「キャンペーンをしたから」とか「競合他社が出店したから」など、いくつかの理由を列挙することができた。ところがＢＩの場合、その理由まで知るには、かなり複雑なシステムを組み込んでおく必要がある。売上状況のような定番ものはともかく、アドホックな質問に適切な情報を提供するＢＩを構築するのは大変だ。
サンプル調査における「６００の法則」「１５００の法則」
　データマイニング、データウェアハウス、ＢＩなど、多様な切り口で検索加工する利用形態が発展してきた。それらの多くは、基幹系システムで収集蓄積した全数データをベースにしている。全数調査をしたというと信頼性が高いように思われるが、むしろ逆なことが多いのだ。
　少数のサンプル数でも、信頼性の高い情報が得られることは推測統計学の教えるところである。ビデオリサーチによる視聴率調査は、サンプルの取り方を工夫しているので、関東地区・関西地区・名古屋地区で６００世帯であるという。単純無作為抽出で内閣支持率調査などを行う場合も１５００程度でよいことが知られている（この数値はウロ覚えなので間違っているかもしれないが）。
　この程度のサンプル数ならば、パソコンに取り込んで多様な加工ができる。それなのに、統計学を知らないために全数調査をするために超並列コンピュータが必要だという。
データを洗わないと汚れた統計結果になる（ミソとクソを一緒にするな）
　全数調査の愚はそれだけではない。誤った結果に導くことすらあるのだ。
　科学実験の分析では、他の要因を除去した環境で得たデータを利用すること、異常値のデータは除外するか別扱いにすること、すなわち「データを洗う」ことが重視される。
　需要予測をする場合、たまたま大口取引があったとか、キャンペーンをしたなどによるデータも含まれている。それらの要因を調整する必要がある。逆にいえば、売上実績を需要予測に用いるならば、それに影響を与える要因の記録も取っておく必要がある。
　また、売れている商品と売れない商品の違いを検討するとき、データの大多数を占める中間的な商品を入れて分析したのでは、中間商品に引きずられてしまい、特徴が薄められてしまう。
省力化よりも省脳化
　コンピュータがビジネスに利用されるようになった１９６０年代ではＯＲ（オペレーションズリサーチ）が注目された。線形計画法や多変量分析などの手法は従来から知られていたが手作業では不可能であった。それが、コンピュータにより実際に利用できるようになったのである。
　当時の利用者は、それらの手法の数学的意味を十分に理解していた（理解する必要があった）。また、当時のコンピュータは高価で性能が低く、何度も計算させることができないため、１回の計算で「骨までしゃぶる」ことが必要だった。そのため、モデルの作成や解の吟味など「考える」ことが重視されていた。
　ところが、ハードウェアの性能が高くなると、これらの計算はむしろ小規模処理だとされるようになり、場当たり的に計算することが可能になった。また、ソフトウェアが使いやすくなり、手法の数学的意味を理解しなくても、計算結果が容易に得られるようになった。しかも、操作が容易なこと、多様なグラフが出力されることなど、本質とは異なる方向に進んだ。
　それとともに「考える」ことが軽視されるようになってしまった。例えば石油産業では、線形計画法は日常的に用いられているが、単に数量バランス計算として使われるだけで、レジューズドコストやレンジなどの概念は忘れ去れて吟味されなくなった。手法の矮小的利用だといえる。
　また、アンケート分析などでは、クロス分析や多変量解析をすれば、数枚のグラフで足りるのに、そのような方法があることを知らずに、すべての項目を単純集計したグラフを添付して、膨大な報告書に仕上げている。また、データの分析を行うことよりも、きれいな報告書を作ることに興味をもつようになった。

本来、このような分野にコンピュータを利用する目的は、人間を計算や作表などの単純業務から解放して「考える」ことに専心させること、考えるヒントを提供することにある。すなわち増脳化が目的なのである。ところが現実には、手法の矮小的利用が進み、省脳化を実現させた。ＢＩはビジネスインテリジェンスを（増加させるのではなく）低下するように作用している。

グループウェア(2010/1/12)

電子メールや電子掲示板などのグループウェアは、ナレッジマネジメントやビジネスインテリジェンスの普及により、ますます活発になってきた。その究極的な目的は、情報の共有化による組織の創造性向上にある。ところが、表面的な利用度は高いのだが、本来の目的が実現していないことが多いのだ。

知らせたい情報と知りたい情報は一致しない
　一部のマニアを除いて、たいていの人は自分の知識を公表しようとは思わない。知識が公表されるのは、次の条件が満たされたときに限られる。 　われわれが知りたい情報は失敗事例であるが、それが公表されることは稀であり、公表されたとしてもかなり美化されているので本質はわからない。成功事例は公表される機会が多いが、詳細を形式知にするのが面倒なので、それだけでは解決しない。誰が何を知っているかがわかる程度である。
　また、受信者にも問題があり、実際に活用される機会が少ない。 　情報共有が発生するには、発信者が１～４のバリア、受信者がＡ～Ｃのバリアを超えたときである。その確率は低いし、かなりのバイアスがある。
重要な情報はデジタル化されない
　グループウェアの活用により、ワイガヤ情報は掲示板に登録され、関係者の意見が事前に理解できるし、気の利いた進行役がいれば、意見を整理して、合意事項や対立事項が明確になり、会議の生産性が向上する。後日、どのようなプロセスで決定されたのかを調べるのにも役立つ（はずである）。
　ところが。実際には、核心の段階になると「集まって討議しよう」ということになる。この討議の結果はデジタル化されない。結果として、ワイガヤ段階のゴミだけがコンピュータに残るだけになる。
　さらに、最近は税務署や警察がグループウェアの記録に注目するようになった。フォレンジック対策のために、「電子メールは送受信したらすべて削除せよ」「電子掲示板への書き込みは、すべて法務部の承認を求めよ」ということになる。
グループウェアは、従来の組織文化を強化する
　従来から自由な発言ができるオープンな文化をもつ組織では、グループウェアによりさらに活発な発言が行われる。それに対して、物言えば唇寒しで沈黙は金のクローズな組織文化では、グループウェアの導入により、さらに情報共有化は妨げられる。
　グループウェアが注目されるようになった初期段階の頃、先進企業の経営者は「グループウェアにより、社員の意見が把握できる」と礼賛する人が多かった。グループウェアを監視・統制のツールだと思っていたのである。なかには社長が社員の発言を見て、励ましのつもりで発言する人もいた。社長が見ている掲示板に、経営批判を書き込むような非常識な社員はいない。ますます裸の王様になるのがオチである。
アクセス権限をピラミッド形式にすればうまくいく
　グループウェアの成熟度が低い企業では、課長は一般社員よりも広い掲示板にアクセスでき、部長はもっと広くというように、▽型にしがちである。
　ところが、情報提供側は上位者に見られるのはイヤなものである。自分の失敗を上位者に見られるのは都合が悪いし、改善提案は現状批判と受け取られる心配がある。むしろ「上位者見るべからず」として△型にしたほうが、有意義な発言が活発に行われる。
グループウェアは情報量を低下させる
　商談報告を例にする。口頭で報告していた頃は、「ところで～」の雑談が重要な情報を伝達していた。
　文書化されると、指定された様式の項目以外の情報は伝達されなくなる。
　電子掲示板になると、誰が見るか気になるので、その傾向は進み、商談報告がアリバイ証明と交通費精算の道具になってしまった。さらには、ＳＦＡやＣＲＭの入力データとして必要な項目だけになってしまった。
　報告作業の生産性向上には大きな効果があるが、上司はそれだけでは不満なので、呼びつけて口頭で報告させる。
電子メールの利用度は情報共有化の逆尺度である
　そもそも電子メールの本質は、情報伝達の秘密性にある。面談をすると「誰と誰が会った」ことがばれる。電話をすれば近くの者に聞かれる。手紙やＦＡＸだと配達者に見られる。電子メールこそ、第三者に秘密にできる最良の手段なのだ。
　電子掲示板があるのに、それの利用が少なく、電子メールが愛用されているならば、その組織の情報共有化が遅れていることを示すのだ。
組織のオープン度は人事異動時に明らかになる。
　クローズな文化の組織や人間関係が複雑な組織では、「あの人には見てほしいがあの人には見られたくない」が複雑に入り組んでいる。そのために、電子掲示板のアクセス制限が複雑になっている。人事異動時にそのアクセスルールを修正するのが大騒ぎになる。
　あるいは、職務よりも人間関係のほうが重視されているので、人事異動があってもアクセス制限を変更する必要がないケースもある。

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